"%99.9 uptime garantili." Sözleşmenin ön sayfasında bu cümleyi gördüğünüzde — durup üç şeyi sormadan imzalamayın.
Birinci soru: Neyin uptime’ı?
%99.9 — neyin? Sunucunun mu? Uygulamanın mı? Veritabanının mı? Bütün sistemin mi? Çoğu sözleşme "altyapı uptime’ı" diyor. Yani sunucu ayakta, uygulamanız çökmüş — sözleşme açısından her şey yolunda.
Uptime, bileşenin değil iş çıktısının ölçülmesi gerektiğinde anlamlı olur. "Müşteri ödeme yapabiliyor mu" — gerçek SLA budur.
İkinci soru: Nasıl ölçülüyor?
Sağlayıcı kendi sistemiyle mi ölçüyor? Ya da dışarıdan, sentetik bir monitör mü? İlk seçenekte sağlayıcı hem oyuncudur hem hakem. Ciddi sözleşmeler bağımsız ölçümü şart koşar.
Üçüncü soru: İhlalde ne oluyor?
- Hizmet kredisi (service credit) — genelde aylık ücretin %10’u. İşinizi durdurdu, %10 indirim aldınız.
- Tazminat tavanı — yıllık ücretin %X’i. Gerçek iş kaybını karşılamaz.
- Tek taraflı fesih hakkı — pratikte hiç kullanılmaz.
Yani SLA aslında ne diyor: "biz bu hizmeti vereceğiz; vermezsek size bu kadar geri ödeyeceğiz." Bir performans sözü değil — bir tazminat tarifesi.